1.AMAÇ ve KAPSAM
Bu prosedürün amacı; NEVHSL tarafından yürütülmekte olan laboratuvar hizmetleri ve diğer faaliyetleri ile ilgili olarak özellikle müşteri şikayetleri başta olmak üzere tüm geri beslemelerin (şikayet / öneri vb.) alınması, değerlendirilmesi, şikayetlerin çözümlenmesi, kayıtlarının alınması ve muhafazası için esasların belirlenmesidir.
Bu prosedür, NEVHSL ve yürüttüğü faaliyetlerle ilgili olarak destek birimleri ile müşteriler, kuruluşlar ve / veya ilgili taraflardan gelen her türlü şikayet ve öneriyi kapsar.
2.SORUMLULUKLAR
2.1Laboratuvar Sorumlusu: Müşteri / kuruluş / ilgili taraflardan direkt olarak kendilerine gelen geri beslemelerin (şikayet / öneri vb) alınması, ilgili birimlere gönderilmesi, belirli sürede değerlendirilmesi, şikayetlerin çözümü için gerekli faaliyetlerin uygulanması ve gerektiğinde geri besleme sahiplerinin bilgilendirilmesinin sağlanmasından
2.2KYT :Müşteri / kuruluş / ilgili taraflardan gelen geri beslemelerin (şikayet / öneri vb) ilgili birimlerle değerlendirilmesi, şikayetler için çözüm üretilmesi, kayıtlarının alınmasının sağlanması, izlenmesi ve YGGT’de görüşülmesinden;
2.3BKT’leri, birim sorumluları / veya üst yönetim: Müşteri / kuruluş / ilgili taraflardan gelen geri beslemelerin (şikayet / öneri vb) alınması, kaydedilmesi, belirli sürede değerlendirilmesi, gerekli faaliyetlerin uygulanması, şikayetlerin çözümlenmesi, gerektiğinde DF planlanması ve yapılması, kayıtlarının alınması ve izlenmesi ile gerektiğinde geri besleme sahipleri ile iletişimde bulunulmasından;
2.4Laboratuvar Birim Sorumluları: Müşteri / kuruluş / ilgili taraflardan gelen geri beslemelerin kayıtlarının alınması, şikâyetlerin kaynağının belirlenmesi, incelenmesi, çözümü için ilgili sorumluların da katılımını sağlayarak değerlendirilip karara bağlanması, karar doğrultusunda gerekli düzeltmelerin ve / veya DF yapılması, gerçekleştirilen faaliyetlerin izlenmesi ve Şikayet Formlarının doldurularak üst yönetime iletilmesinden;
2.5 Destek Hizmetleri Birimi: Müşterilerden her türlü iletişim kanalıyla gelen geri bildirimlerin ilgili birimlere iletilmesi, şikayetlerle ilgili yapılan faaliyetlerin sonuçlarının geri besleme sahiplerine iletilmesi ve kayıt altına alınmasından sorumludur.
3.TANIMLAR ve KISALTMALAR
Bu prosedürde geçen tanımlar ve kısaltmalar, KT -100 KISALTMALAR VE TANIMLAR dosyasında bulunmaktadır.
4.UYGULAMA
4.1Şikayet Kaynakları
NEVHSL’nin gerçekleştirdiği faaliyetleri ve verdiği hizmet sunumu ile ilgili olarak olabilecek şikayetlerin kaynakları aşağıda belirtilmiştir:
•Çalışanların şikayetleri
•Tedarikçiler ile ilgili şikayetler
•NEVHSL de verilen hizmet sunumunun muhatabı olan müşteriler / resmi ve özel kuruluşların şikayetleri
4.2Şikayetlerin Sınıflandırılması
NEVHSL’nda, PR-104 Müşteriye Hizmet Prosedürü çerçevesinde oluşturulan şikayetleri değerlendirme komisyonu tarafından, öncelikle, gelen şikayetlerin laboratuvar faaliyetleriyle ilgili olup olmadığı değerlendirilir. Şikayetler, Madde 4.1.de belirtilen şikayet kaynaklarına ve hizmet sunumunun kalitesi veya müşteriye etkilerine göre kategorize edilebilirler. Şikâyet kategorileri şöyledir:
•Birim içinden gelen ve sadece tek bir birimi ilgilendiren şikayetler
•Birim içinden gelen ve birden fazla birimi / veya NEVHSL’nin genelini ilgilendiren şikayetler
• Hizmet sunumunun muhatabı olan müşteriler / resmi ve özel kuruluşlardan gelen ve bir veya birden fazla birimi yada NEVHSL’nin genelini ilgilendiren şikayetler
4.3 Çalışanların Şikayetleri
•Çalışanlar, NEVHSL’ce yürütülen faaliyetler ve / veya uygulanan KYS ilişkin şikayetlerini, ilgili proses / birim sorumlularına / üst yönetime bizzat kendileri veya ilgili BKT ya da bir üst amirleri vasıtasıyla iletebilirler.
•Çalışan memnuniyetinin ölçülmesi ve her türlü öneri / görüşlerinin alınması için, yılda bir kez anket düzenlenir ve PR-104 Müşteriye Hizmet Prosedürü gerekleri uygulanır.
4.4 Tedarikçiler ile İlgili Şikayetler
4.4.1. NEVHSL tarafından yürütülmekte olan faaliyetlerin sürdürülmesi için dışarıdan temin edilen her türlü mal ve hizmeti sağlayan tedarikçiler verdikleri mal / hizmetle ilgili şikayetlerini; yazılı olarak, laboratuvar sorumlusu/ veya üst yönetime yaparlar. Şikayetler, ilgili birim sorumlusu/ üst yönetimince kayıt altına alınır ve söz konusu mal / hizmete ait teknik ve idari şartnameler ve dokümanlar incelenerek yasal mevzuat gerekleri uygulanır.
4.4.2. NEVHSL’nin kendilerinden mal / hizmet satın alınan tedarikçilerle ilgili şikayetleri durumunda; F-124 Personel / Müşteri Şikayet Formu düzenlenir ve şikayet konusu ile ilgili belgeler eklenerek üst yönetime gönderilir. Şikayet ile ilgili olarak, tedarikçilerle iletişim; genellikle İl Sağlık Müdürlüğü aracılığı ile sağlanır. Ancak üst yönetimin gerek görmesi halinde, birimlerce tedarikçilerle doğrudan iletişim kurulabilir. Her iki durumda da ilgili taraflarca, şikayet konusu mal / hizmete ait teknik ve idari şartnameler ve dokümanlar incelenerek yasal mevzuat gerekleri uygulanır.
4.5NEVHSL’ce Verilen Hizmet Sunumunun Muhatabı Olan Müşteriler / Resmi ve Özel Kuruluşların Şikayetleri:
4.5.1. NEVHSL’nin gerçekleştirdiği faaliyetleri ve verdiği hizmet sunumu ile ilgili olarak, hizmet sunulan kesimden alınabilecek her türlü şikayet ve öneriler; şahsen, mektup, telefon, e-posta ve resmi veya özel yazı ile iletilebilir.
4.5.2. Hizmet almak için gelen müşterilerinin şikayetlerinin alınabilmesi için, Öneri ve Görüş Anket Formları ve/veya F-124 Personel / Müşteri Şikayet Formu kullanılır ve F-125 Personel Ve Müşteri Şikayet İzleme Formu ile izlenir. Müşteriler şikayetlerini bu formlara veya kendilerine ait herhangi kağıda yazarak; kolaylıkla ulaşılabilecek Öneri ve Görüş Kutusuna atabilirler. Şikayet formları, kutular şeffaf malzemeden olması sebebiyle, günlük olarak kontrol edilerek, gelen şikayet komisyon tarafından 3 işgünü içinde değerlendirilmeye alınır. Anketlerin değerlendirilmesine ilişkin esaslar PR-104 Müşteriye Hizmet Prosedüründe belirtilmiştir.
4.5.3. Eğer şikayet ve diğer bilgiler yazılı halde değilse, şikayeti alan ilgili birim tarafından F-124 Personel / Müşteri Şikayet Formu doldurulur.
4.5.4. Yukarıda belirtilen şekillerde alınan öneri / şikayetler, Madde:2’de belirtilen sorumlularca kayıt altına alınır. Gelen şikayetler, en kısa süre içerisinde laboratuvar sorumlusu / üst yönetimi tarafından değerlendirilerek gerekiyorsa, PR-107 DF Prosedürü gereklerine uygun olarak DF başlatılır. Şikayet ve yapılan düzeltici faaliyetlerle ilgili olarak PR-105 İletişim Prosedürü gereğince müşteri bilgilendirilir.
4.6 Müşteri numunelerinin kabul edilmesinden itibaren deneylerin yapılarak, deney raporlarının müşteriye teslim edilinceye kadar geçen süre zarfında NEVHSL'den kaynaklanan hatalardan NEVHSL sorumlu olup, müşterinin mağduriyeti NEVHSL tarafından giderilir. Deneyi yapan personelden kaynaklanan hatalar da NEVHSL tarafından karşılanır.
4.7Madde 4.1.’de belirtilen kaynaklardan gelen ve Madde 4.2.’de kategorize edilen şikayetler ile ilgili olarak herhangi bir faaliyet planlanmadan / gerçekleştirilmeden önce; ilgili birim sorumluları / laboratuvar sorumlusu, üst yönetimce değerlendirme yapılır. Değerlendirmede, NEVHSL kaynakları, yapılacak faaliyetin uygulanabilirliği ve sağlayacağı katma değer esas alınır. Ancak söz konusu şikâyetin; uygulanmakta olan KYS’leri ve hizmet kalitesi için tehdit oluşturması halinde, değerlendirme sonucuna bakılmaksızın gerekli PR-107 DF Prosedürü gerekleri hemen başlatılır. Değerlendirme sonucunda, faaliyet yapılması uygun bulunan şikâyetlerle ilgili olarak Pr-109 UOHK Prosedürü gerekleri uygulanır. Üzerinde işlem yapılmasına gerek görülmeyen şikâyetler ile ilgili herhangi bir faaliyet yapılmaz. Ancak, her iki durumda da, ilgili birim / laboratuvar sorumlusu ve/veya üst yönetimince, sonuç gerekçeleri ile birlikte mutlaka şikâyet sahibine bildirilir ve kayıt altına alınır. Şikâyetçiye bildirilecek sonuçlar, şikâyete konu laboratuvar faaliyetlerinde yer almayan kişi/kişiler tarafından hazırlanır, gözden geçirilir ve onaylanır.
4.8 Şikayet sahibinin adı soyadı ve gerekli iletişim bilgileri bulunan şikayetler, dikkate alınır ve değerlendirilir. Sonuçla ilgili geri bildirimde bulunulur. Adı soyadı ve iletişim bilgileri bulunmayan şikayetler dikkate alınmaz ve sadece bilgi olarak değerlendirilir. Bu kapsamda şikayette bulanan taraflar, proses kapsamında yapılan işlemlerle ilgili, üst yönetimin bilgisi dahilinde, her türlü bilgiye erişebilmektedir.
4.9 Şikayetle ilgili, itiraz ve anlaşmazlıklar söz konusu olduğunda gerektiğinde birebir görüşme yapılarak uzlaşma sağlanmaya çalışılır.
4.10 Bu prosedür, personelin kişisel anlaşmazlık yada şikayetlerini kapsamaz,
4.11 NEVHSL’de uygulanmakta olan Kalite Yönetim Sisteminin değişiklik meydana getirebilecek şikayetler, çözüm önerileriyle birlikte KYT tarafından Üst Yönetime sunulur ve gerek görülmesi halinde PR-111 Yönetimin Gözden Geçirmesi Prosedürü’ne uygun olarak yapılan toplantılarda ele alınır.
4.12Proses Oluşturulma ve İzlemler:
Müşteri memnuniyeti ve müşteriden, tedarikçiden veya personelden gelen şikayetleri değerlendirmek için proses kartı oluşturulmuştur. Proseste geçen verilerin değerlendirilmesi her yıl Ocak ve Temmuz aylarında olacak şekilde yılda iki defa gerçekleştirilir. Bu amaçla F-178 Şikayetler ve Müşteri Memnuniyeti Proses Kartı ve F-179 Proses Performans İzleme Formu oluşturulmuş ve kullanılmaktadır. Performansın istenen seviyede olmama durumu uygunsuzluk olarak değerlendirilerek PR-109 Uygun Olmayan Hizmetin Kontrolü Prosedürü gerekleri uygulanır.
5.İLGİLİ DOKÜMANTASYON
5.1Düzeltici Faaliyet (DF) Prosedürü
5.2Yönetimin Gözden Geçirme (YGG) Prosedürü
5.3Uygun Olmayan Hizmetin Kontrolü (UOHK) Prosedürü
5.4PR-104 Müşteriye Hizmet Prosedürü
5.5İletişim Prosedürü
5.6Müşteri Öneri ve Görüş Anketi
5.7Personel /Müşteri Şikayet Formu
5.8Şikayet Formu izleme
6. KAYITLAR
Bu prosedürün uygulanması sonucu ortaya çıkan kayıtlar Kayıtların Kontrolü Prosedürü ve Devlet Arşiv Hizmetleri Hakkındaki Yönetmelik gereklerine uygun olarak kayıt altına alınır.
7. REFERANSLAR
TS EN ISO / IEC17025 Standardı Madde 4
REVİZYON